- Le digital transforme les pratiques des entreprises pour améliorer la relation client.
- Les centres de contact adoptent une stratégie cross-canal pour fidéliser les consommateurs.
- Un centre de contact omnicanal offre une expérience client homogène et fluide.
- La mise en place d'un tel centre nécessite une réflexion préalable et un accompagnement spécialisé.
Le développement du digital bouleverse les pratiques des entreprises, notamment en matière de service client. Pour faire face à la révolution numérique, les professionnels doivent s’adapter aux nouvelles habitudes de communication : internet, SMS, e-mails, réseaux sociaux, etc. Les centres de contact adoptent ainsi une stratégie cross-canal pour offrir une meilleure expérience client et fidéliser les consommateurs. Pourquoi et comment mettre en place un centre de contact omnicanal ? Quelle est la différence avec un centre de contact multicanal ? Explications.
Centre de contact multicanal ou omnicanal : quelles différences ?
On appelle centre de contact un service de gestion de clientèle qui traite les demandes des clients ou prospects : conseils, réclamations, prise de rendez-vous, etc. Le centre de contact peut être géré en interne par l’entreprise ou externalisé auprès d’un prestataire spécialisé.
Auparavant uniquement assurée en point de vente et par téléphone ou courrier, la relation client passe désormais par différents canaux pour s’adapter à l’évolution du comportement des consommateurs. On assiste ainsi au développement de centres de contact multicanal qui utilisent des supports de communications variés :
- téléphone (call center)
- messagerie électronique (mails) et instantanée (chat)
- site internet (service d’assistance en ligne, FAQ, etc.)
- réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
- mobile(SMS et applications)
Le centre de contact omnicanal ou cross-canal se distingue du multicanal par le fait qu’il implique une dimension supplémentaire, à savoir l’interconnexion des supports. Le client peut dans ce cas basculer d’un canal à l’autre pour interagir avec l’entreprise.
Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanal ?
Le déploiement d’un centre de contact omnicanal offre une meilleure expérience client, en adéquation avec les nouveaux besoins des consommateurs. En instaurant une continuité entre les différents supports utilisés, la stratégie cross-canal procure un parcours client plus fluide et homogène. Les clients apprécient notamment de ne pas avoir à renouveler leur demande en cas de changement de moyen de communication.
L’omnicanal assure ainsi une vue d’ensemble qui contribue à augmenter la productivité du service client. Les problèmes sont identifiés et résolus plus rapidement et efficacement. Cette amélioration de la relation client se traduit par un taux de satisfaction et de fidélisation plus élevé.
En effet, selon une étude, les entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanal performante retiennent 89 % de leurs clients, contre 33 % seulement pour les autres. De même, 82 % des consommateurs quittent une marque suite à une mauvaise expérience avec le service client. Le développement de votre chiffre d’affaires dépend donc étroitement de la qualité de la relation client via le déploiement d’un centre de contact cross-canal.
Comment mettre en place un centre de contact omnicanal ?
L’installation d’un centre de contact omnicanal nécessite une réflexion préalable autour de vos objectifs et de votre cible afin de définir les canaux pertinents. L’architecture technique doit permettre de minimiser le temps d’attente et d’optimiser le traitement des demandes.
Expert en communications unifiées depuis 2002, le groupe Foliateam vous accompagne dans la mise en place de votre centre de contact cross-canal. Grâce à un chef de projet dédié, vous bénéficiez d’une solution sur-mesure et clé en main parfaitement adaptée à vos besoins.
Une interface unifiée entièrement personnalisable permet de centraliser et gérer tous vos échanges clients : courriers, appels téléphoniques, e-mails, SMS, réseaux sociaux, chat, vidéos, etc. Des fonctionnalités avancées assurent une distribution intelligente des tâches en fonction des ressources disponibles.
FAQ
Qu'est-ce que le customer experience management ?
Le customer experience management, également appelé gestion de l'expérience client, est une approche stratégique qui consiste à améliorer et à personnaliser l'ensemble du parcours d'un client avec une marque ou une entreprise. Il s'agit de prendre en compte tous les points de contact entre le client et la marque afin d'offrir une expérience cohérente et positive.
Le but est de fidéliser les clients en leur offrant un service adapté à leurs besoins et attentes, mais aussi d'attirer de nouveaux clients grâce à leur satisfaction et leur recommandation. Pour cela, le customer experience management combine des techniques marketing, des outils numériques ainsi que des processus internes efficaces pour répondre aux demandes des clients.
Qu'est-ce que le customer experience management et en quoi cela consiste-t-il ?
Le customer experience management est une stratégie qui vise à gérer et améliorer l'expérience globale des clients avec une entreprise. Cela implique de prendre en compte tous les points de contact entre le client et la marque, y compris les interactions en ligne et hors ligne, pour offrir une expérience cohérente et positive.
Le but est de fidéliser les clients en leur proposant un service exceptionnel tout au long de leur parcours d'achat. Cela peut inclure la personnalisation des produits ou services, la réponse rapide aux requêtes clients et l'utilisation de données pour comprendre leurs besoins et préférences.
Quels sont les emplois dans le domaine du customer experience management ?
Dans le domaine du customer experience management, on peut trouver des emplois tels que chef de projet CXM, responsable marketing relationnel ou encore analyste de données client. Ces professionnels sont chargés de gérer la relation et l'expérience client pour améliorer leur satisfaction et fidélisation.
Des postes liés à la communication, au service après-vente et à la gestion de la qualité peuvent aussi être présents dans ce domaine. Enfin, on peut également trouver des opportunités en tant que consultant en CXM pour accompagner les entreprises dans leur stratégie d'amélioration de l'expérience client.
