Digitalisation et renouveau de la relation client

Publié le 8 février 2019, modifié le 3 mars 2024 par Jules Michel
  • Les blogueuses mode sont de plus en plus nombreuses à faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin physique.
  • La digitalisation de la relation client est essentielle pour les enseignes qui cherchent à améliorer l'expérience client.
  • Les blogueuses encouragent l'intégration de dispositifs digitaux en magasin pour une expérience d'achat optimale.
  • Les marques comme SEPHORA utilisent des technologies digitales pour renforcer la satisfaction client et fidéliser leur clientèle.

Aujourd’hui, les liens entre les enseignes et les consommateurs connaissent des changements majeurs. Actuellement, 29 % des blogueuses mode réalisent leurs achats sur Internet contre 13 % en point de vente physique. En cause, la rapidité ou encore un choix plus important. Les enseignes souhaitent aujourd’hui ramener et conserver leurs clients en points de vente physiques. Depuis l’arrivée de la digitalisation, elles sont capables d’analyser les comportements et habitudes des consommateurs afin d’améliorer et de perfectionner leur expérience client.

La digitalisation de la relation client est un phénomène en pleine expansion. Le client détient un rôle de plus en plus déterminant et ses habitudes de consommation ne font qu’évoluer. Les enseignes sont conscientes de ces changements. Si elles veulent réussir cette mutation, elles doivent baser leurs efforts sur l’écoute, le service et la réactivité pour conquérir le consommateur.

Digitalisation et renouveau de la relation client

Blogueuses et digitalisation

Cela fait maintenant un certain nombre d’années que la digitalisation prend sa place au sein des points de vente. Une installation reconnue comme obligatoire par les blogueuses. Pour plus de la moitié (60%), un espace digitalisé représente de nombreux avantages. Accompagnement personnalisé, facilité d’achat ou encore renseignements plus accessibles.

L’intégration de dispositifs est souhaitée, et même, vivement recommandée. Une manière de découvrir une nouvelle expérience d’achat. En effet, si les points de vente sont davantage digitalisés, alors 31% des blogueuses se disent prêtes à s’y rendre physiquement pour y effectuer leurs achats.

Une nouvelle expérience d’achat qui s’allie au web ?

Aujourd’hui, le magasin physique n’est plus la seule image ou vitrine de l’enseigne.

En effet, une marque se constitue aujourd’hui de plusieurs éléments comme son e-commerce, son ou ses points de vente physiques ou encore ses réseaux sociaux.

Internet offre aux consommateurs l’accès à toutes les informations des produits proposés à la vente et aujourd’hui, près de 80% des blogueuses consultent les avis et commentaires disponibles avant d’acheter d’après une étude menée par Digital Instore.

Si les consommateurs arrivent en magasin avec un bagage d’informations, la digitalisation inclut que l’expérience en point de vente physique se veuille irréprochable et la plus agréable possible. Une expérience plus gratifiante, à la hauteur de l’image que veut véhiculer la marque.

C’est pourquoi les enseignes sont à la recherche de la bonne combinaison de dispositifs afin d’optimiser leur trafic du mieux qu’elles le peuvent. Intégration de miroir connecté, cabine d’essayage connectée ou encore la mise en place d’une vitrine digitalisée, tous ces dispositifs vont permettre d’enrichir l’expérience client de ces utilisateurs. Aujourd’hui, par exemple, plus de 60% des blogueuses n’ont pas connaissance du concept de cabine d’essayage connectée. Un manque à gagner puisque pour déjà 44% d’entre-elles, ce concept permettrait d’enchanter leur expérience client. Elles se sentiraient à la fois plus autonomes mais également plus reconnues au sein du point de vente, et plus précisément aux yeux de l’enseigne.

La marque SEPHORA par exemple a amorcé ce changement depuis quelques années et a réussi à trouver la bonne combinaison avec l’intégration de points de retrait (de marchandise(s)) “click and collect” qui sont très appréciés ou plus récemment la mise en place de bornes connectées qui visent à renforcer la satisfaction de la clientèle pour/et à terme ne plus lui dire “non”.

FAQ

Qu'est-ce que la digitalisation de la relation client ?

La digitalisation de la relation client désigne l'utilisation des outils numériques pour interagir et communiquer avec les clients. Cela peut inclure l'utilisation des réseaux sociaux, des chatbots, ou encore des plateformes de messagerie instantanée. Ce processus permet une personnalisation et un suivi plus efficace des interactions avec les clients, ainsi qu'une meilleure gestion de la relation client dans son ensemble.

La digitalisation de la relation client permet d'améliorer l'expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.

Quel est le lien entre la digitalisation et la relation client ?

La digitalisation permet d'améliorer la relation client en facilitant l'accès aux informations et en offrant une expérience plus personnalisée. Les outils numériques permettent de mieux comprendre les besoins des clients et d'adapter les offres en conséquence. Grâce à la digitalisation, les entreprises peuvent également communiquer de manière plus efficace avec leurs clients, notamment à travers les réseaux sociaux et les chatbots.

la digitalisation renforce la relation client en rendant l'interaction plus fluide et plus efficiente.

Comment la relation client peut-elle être digitalisée ?

La relation client peut être digitalisée en facilitant l'interaction avec les clients via des plateformes en ligne telles que les réseaux sociaux, chats en direct ou emails. Les entreprises peuvent utiliser des outils de CRM (Gestion de la Relation Client) pour centraliser et analyser les données des clients, afin d'offrir un service personnalisé et efficient.

La mise en place d'un système de gestion des plaintes et retours en ligne permet également d'améliorer l'expérience client digitale. Enfin, la création d'une application mobile dédiée ou d'un site e-commerce offre aux clients une accessibilité 24/7 à vos produits et services.

Jules Michel
Journaliste sur CRM et Gestion de la Relation Client