Digitalisation et renouveau de la relation client

Aujourd’hui, les liens entre les enseignes et les consommateurs connaissent des changements majeurs. Actuellement, 29 % des blogueuses mode réalisent leurs achats sur Internet contre 13 % en point de vente physique. En cause, la rapidité ou encore un choix plus important. Les enseignes souhaitent aujourd’hui ramener et conserver leurs clients en points de vente physiques. Depuis l’arrivée de la digitalisation, elles sont capables d’analyser les comportements et habitudes des consommateurs afin d’améliorer et de perfectionner leur expérience client.

La digitalisation de la relation client est un phénomène en pleine expansion. Le client détient un rôle de plus en plus déterminant et ses habitudes de consommation ne font qu’évoluer. Les enseignes sont conscientes de ces changements. Si elles veulent réussir cette mutation, elles doivent baser leurs efforts sur l’écoute, le service et la réactivité pour conquérir le consommateur.

Digitalisation et renouveau de la relation client

Blogueuses et digitalisation

Cela fait maintenant un certain nombre d’années que la digitalisation prend sa place au sein des points de vente. Une installation reconnue comme obligatoire par les blogueuses. Pour plus de la moitié (60%), un espace digitalisé représente de nombreux avantages. Accompagnement personnalisé, facilité d’achat ou encore renseignements plus accessibles.

L’intégration de dispositifs est souhaitée, et même, vivement recommandée. Une manière de découvrir une nouvelle expérience d’achat. En effet, si les points de vente sont davantage digitalisés, alors 31% des blogueuses se disent prêtes à s’y rendre physiquement pour y effectuer leurs achats.

Une nouvelle expérience d’achat qui s’allie au web ?

Aujourd’hui, le magasin physique n’est plus la seule image ou vitrine de l’enseigne.

En effet, une marque se constitue aujourd’hui de plusieurs éléments comme son e-commerce, son ou ses points de vente physiques ou encore ses réseaux sociaux.

Internet offre aux consommateurs l’accès à toutes les informations des produits proposés à la vente et aujourd’hui, près de 80% des blogueuses consultent les avis et commentaires disponibles avant d’acheter d’après une étude menée par Digital Instore.

Si les consommateurs arrivent en magasin avec un bagage d’informations, la digitalisation inclut que l’expérience en point de vente physique se veuille irréprochable et la plus agréable possible. Une expérience plus gratifiante, à la hauteur de l’image que veut véhiculer la marque.

C’est pourquoi les enseignes sont à la recherche de la bonne combinaison de dispositifs afin d’optimiser leur trafic du mieux qu’elles le peuvent. Intégration de miroir connecté, cabine d’essayage connectée ou encore la mise en place d’une vitrine digitalisée, tous ces dispositifs vont permettre d’enrichir l’expérience client de ces utilisateurs. Aujourd’hui, par exemple, plus de 60% des blogueuses n’ont pas connaissance du concept de cabine d’essayage connectée. Un manque à gagner puisque pour déjà 44% d’entre-elles, ce concept permettrait d’enchanter leur expérience client. Elles se sentiraient à la fois plus autonomes mais également plus reconnues au sein du point de vente, et plus précisément aux yeux de l’enseigne.

La marque SEPHORA par exemple a amorcé ce changement depuis quelques années et a réussi à trouver la bonne combinaison avec l’intégration de points de retrait (de marchandise(s)) “click and collect” qui sont très appréciés ou plus récemment la mise en place de bornes connectées qui visent à renforcer la satisfaction de la clientèle pour/et à terme ne plus lui dire “non”.