Quelques éléments pour définir la stratégie marketing de votre centre d’appels

Publié le 7 octobre 2015, modifié le 2 mars 2024 par Jules Michel
  • Former les téléopérateurs aux compétences de base
  • Adapter la formation en fonction de l'activité spécifique du centre d'appels
  • Mettre en avant des arguments tels que l'écoute attentive, le contact 7 jours sur 7, et la réactivité dans la communication du centre d'appels

Il faut d’abord axer les premières formations sur les compétences de base. Ensuite, en fonction de la spécificité de l’activité de chaque centre d’appel, l’accent sera mis sur l’émission d’appels ou la réception d’appels.

La formation qui faut apporter au téléconseiller en centre d’appel

Une banque après avoir décidé de créer au sein de son centre d’appel une équipe spécifique de téléopérateurs, chargés de prendre des rendez-vous pour ses conseillers en agence, a mis en place une formation de base sur certains produits bancaires associés à une immersion de quelques jours pour chaque téléopérateur a dans trois agences différentes.

Exemple : centre d’appel d’une banque

Chaque téléopérateur a donc passé cinq journées avec un conseiller qui lui a montré comment il travaillait.
Le téléopérateur a ainsi pu comprendre l’intérêt pour le conseiller en agence de disposer d’un agenda avec des rendez-vous qualifiés lui permettant de mieux préparer ses dossiers clients et, en conséquence, d’aboutir à plus de vente de produits.

Quelques éléments pour définir la stratégie marketing de votre centre d’appels

Les principaux arguments à mettre en avant dans la communication du centre d’appels

Les principaux arguments à mettre en avant dans le cadre de la communication du centre d’appels doivent être :

  • l’écoute attentive et permanente
  • le contact 7 jours sur 7
  • les plages de contact élargies pouvant pour certaines prestations aller jusqu’à 24 heures sur 24
  • l’avantage de ne pas avoir à se déplacer à l’agence
  • l’avantage de ne pas avoir à écrire un courrier
  • la rapidité et la qualité des réponses fournies
  • la réactivité du centre d’appels
  • l’accès à des spécialistes en temps réel…

Le logiciel indispensable en centre d’appel

À l’ère de l’évolution digitale, les centres d’appels ont besoin d’outils numériques performants pour faire un suivi et rehausser leur productivité. Une entreprise devra donc adopter des logiciels call center par aircall par exemple pour mieux organiser l’équipe. Cet outil performant destiné aux commerciaux et assistants clientèle s’installe facilement avec des fonctionnalités simples à appréhender.

Quels sont les avantages de ces systèmes numériques Aircall ?

Ce dispositif, après son installation et activation de ses paramétrages initiaux, s’adapte parfaitement à vos équipements de gestion en interne. Pour réduire le coût des appels, il est possible d’héberger votre offre opérateur téléphonique via cloud. Dans ce cas, vos équipes ont accès à cette fonctionnalité via leur smartphone ou tout autre dispositif d’appel.

Pour fluidifier l’appel, vous avez besoin d’une connexion puissante pouvant supporter l’ensemble des activités effectué et le nombre de postes utilisés. Néanmoins, la performance du cloud suffira amplement à chaque collaborateur sur le plateau pour être opérationnel.

Ce moyen garantit la qualité de prestation et la productivité de vos équipes, qu’ils traitent des appels entrant ou sortant. Une fois l’outil installé, vous profitez également d’une qualité de voix impeccable lors des interactions. Pour assurer une communication fluide et sans interruption, mieux vaut faire intervenir rapidement un professionnel en cas de dysfonctionnement technique.

FAQ

Qu'est-ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est une technique de vente utilisant le téléphone pour contacter les clients potentiels ou existants. Les télévendeurs proposent des produits ou des services directement aux consommateurs par téléphone.

Cette méthode permet de toucher un grand nombre de personnes rapidement et efficacement. Le télémarketing peut être réalisé à partir d'un centre d'appels ou par des appels directs depuis l'entreprise.

Comment réussir dans les stratégies de télémarketing ?

Pour réussir dans les stratégies de télémarketing, il est important d'avoir une bonne connaissance de son public cible et d'adapter son discours en conséquence. Il est également essentiel de bien préparer ses appels en se renseignant sur les besoins et les attentes des prospects. La relation client doit être privilégiée afin de fidéliser la clientèle et augmenter les ventes.

Enfin, il est primordial de suivre régulièrement les performances des campagnes pour ajuster sa stratégie si nécessaire.

Quelles sont les nouvelles stratégies de télémarketing ?

Les nouvelles stratégies de télémarketing se tournent de plus en plus vers le digital, avec l'utilisation des réseaux sociaux et des chats en ligne pour contacter les clients. De plus, la personnalisation des messages est au cœur des préoccupations afin de mieux cibler les besoins des consommateurs. Les entreprises misent également sur la qualité plutôt que la quantité, privilégiant des contacts qualifiés et pertinents.

Enfin, l'automatisation grâce aux outils de CRM permet d'optimiser le temps passé sur chaque appel et d'améliorer l'efficacité des campagnes de prospection.

Jules Michel
Journaliste sur CRM et Gestion de la Relation Client