Une bonne relation client est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Pour préserver et optimiser cette relation, les entreprises font de plus en plus appel aux centres d’appels. Mais que représente concrètement un call center ? Quelles sont ses missions ? Quels avantages les entreprises peuvent en tirer ? Zoom sur cette structure qui a révolutionné le fonctionnement des sociétés.
Le call center : sa définition, ses origines et ses fonctions
Originaire du continent américain, le centre d’appels est un service qui fonctionne grâce à un ensemble d’ordinateurs et un système de communication par téléphone. Arrivé sur le territoire français dans les années 80, le call center a pour principale vocation d’entretenir et d’améliorer la gestion de la relation client. Les télémarketeurs sont amenés à émettre des appels sortants et/ou à répondre aux appels entrants. Généralement, les appels sortants sont destinés à la prospection d’une nouvelle clientèle, à la réalisation de campagnes de satisfaction ou de fidélisation. Les appels entrants, quant à eux, ont pour objectif notamment d’informer, d’enregistrer des commandes, de prendre des rendez-vous ou encore d’assurer le service après-vente. Au sein des entreprises offshores telles que BPO Madagascar, il est également possible que le téléopérateur effectue des opérations de saisies, rédige des courriers ou des mails ou encore prépare des commandes.
Le centre d’appels : une multitude d’atouts pour les entreprises
Les sociétés ont généralement recours aux centres d’appels pour gérer l’afflux des appels téléphoniques. En effet, de plus en plus d’entreprises françaises s’entretiennent avec non seulement des clients nationaux, mais aussi des clients issus des 4 coins du globe. Les call center ont l’avantage d’utiliser des logiciels spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à cette technologie innovante, les entreprises n’ont plus besoin de recruter de nouveaux employés pour la gestion des appels entrants. Ainsi, elles réduisent considérablement leurs coûts de fonctionnement. Ces logiciels, par ailleurs, diminuent efficacement le temps d’attente des clients. La clientèle bénéficie d’un accès rapide au service concerné. Un atout qui permet d’optimiser grandement la relation client.
Les centres d’appels sont également pourvus d’une technologie qui offre la possibilité d’évaluer chacun des appels émis et reçus. En effet, avec une structure d’appels plus classique, il est impossible de vérifier si un appel a été positif ou non. Le problème est résolu grâce à l’accès aux enregistrements audio. Ces enregistrements sont des outils indispensables pour mesurer la performance de vos télémarketeurs. Vous pourrez établir des statistiques fiables, et ainsi attribuer des primes aux meilleurs agents.
Faire le choix d’externaliser son centre d’appel présente aussi de nombreux avantages notamment sur le plan financier. Les sociétés offshores vous proposent des prestations de qualité à des tarifs très compétitifs. Grâce à l’externalisation, il est possible de se consacrer pleinement à l’activité principale de son entreprise.