Pourquoi une entreprise doit-elle avoir un call center ?

Publié le 26 avril 2018, modifié le 29 février 2024 par Jules Michel
    • Un call center est essentiel pour entretenir une bonne relation client
    • Les appels sortants peuvent servir à la prospection, les appels entrants à l'informations et au service après-vente
    • Les avantages d'un centre d'appels incluent la gestion des flux d'appels, l'utilisation de logiciels spécifiques et l'externalisation pour réduire les coûts financiers
    • La technologie des centres d'appels permet également d'évaluer les appels et de mesurer la performance des télémarketeurs

Une bonne relation client est indispensable pour la croissance d’une entreprise. Pour préserver et optimiser cette relation, les entreprises font de plus en plus appel aux centres d’appels. Mais que représente concrètement un call center ? Quelles sont ses missions ? Quels avantages les entreprises peuvent en tirer ? Zoom sur cette structure qui a révolutionné le fonctionnement des sociétés.

Pourquoi une entreprise doit-elle avoir un call center ?

Le call center : sa définition, ses origines et ses fonctions

Originaire du continent américain, le centre d’appels est un service qui fonctionne grâce à un ensemble d’ordinateurs et un système de communication par téléphone. Arrivé sur le territoire français dans les années 80, le call center a pour principale vocation d’entretenir et d’améliorer la gestion de la relation client. Les télémarketeurs sont amenés à émettre des appels sortants et/ou à répondre aux appels entrants. Généralement, les appels sortants sont destinés à la prospection d’une nouvelle clientèle, à la réalisation de campagnes de satisfaction ou de fidélisation. Les appels entrants, quant à eux, ont pour objectif notamment d’informer, d’enregistrer des commandes, de prendre des rendez-vous ou encore d’assurer le service après-vente. Au sein des entreprises offshores telles que BPO Madagascar, il est également possible que le téléopérateur effectue des opérations de saisies, rédige des courriers ou des mails ou encore prépare des commandes.

Le centre d’appels : une multitude d’atouts pour les entreprises

Les sociétés ont généralement recours aux centres d’appels pour gérer l’afflux des appels téléphoniques. En effet, de plus en plus d’entreprises françaises s’entretiennent avec non seulement des clients nationaux, mais aussi des clients issus des 4 coins du globe. Les call center ont l’avantage d’utiliser des logiciels spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à cette technologie innovante, les entreprises n’ont plus besoin de recruter de nouveaux employés pour la gestion des appels entrants. Ainsi, elles réduisent considérablement leurs coûts de fonctionnement. Ces logiciels, par ailleurs, diminuent efficacement le temps d’attente des clients. La clientèle bénéficie d’un accès rapide au service concerné. Un atout qui permet d’optimiser grandement la relation client.

Les centres d’appels sont également pourvus d’une technologie qui offre la possibilité d’évaluer chacun des appels émis et reçus. En effet, avec une structure d’appels plus classique, il est impossible de vérifier si un appel a été positif ou non. Le problème est résolu grâce à l’accès aux enregistrements audio. Ces enregistrements sont des outils indispensables pour mesurer la performance de vos télémarketeurs. Vous pourrez établir des statistiques fiables, et ainsi attribuer des primes aux meilleurs agents.

Faire le choix d’externaliser son centre d’appel présente aussi de nombreux avantages notamment sur le plan financier. Les sociétés offshores vous proposent des prestations de qualité à des tarifs très compétitifs. Grâce à l’externalisation, il est possible de se consacrer pleinement à l’activité principale de son entreprise.

FAQ

Quelle est l'importance du call center dans le contexte actuel ?

Le call center est un outil crucial dans le contexte actuel, permettant une communication efficace et rapide avec les clients. Il assure un service client de qualité en offrant des réponses rapides aux questions et problèmes des consommateurs.

De plus, il favorise la fidélisation de la clientèle en offrant un suivi personnalisé et en répondant à leurs besoins de manière proactive. Enfin, le call center joue un rôle essentiel dans la gestion des crises et des situations urgentes, assurant ainsi une meilleure réactivité de l'entreprise face aux incidents.

Quel est le rôle crucial des agents de centre d'appels ?

Les agents de centre d'appels jouent un rôle crucial dans la relation entre les clients et l'entreprise. Ils sont responsables de répondre aux questions, de résoudre les problèmes et de traiter les réclamations des clients.

Leur professionnalisme et leur empathie contribuent à renforcer la satisfaction client et fidéliser la clientèle. Ils sont également chargés de collecter des informations précieuses pour améliorer les prestations et services de l'entreprise.

Pourquoi la vérification est-elle importante dans un call center ?

La vérification est importante dans un call center pour s'assurer de la qualité du service offert aux clients. Cela permet de garantir l'exactitude des informations transmises lors des appels téléphoniques.

Une vérification régulière aide également à identifier et corriger les erreurs potentielles avant qu'elles ne nuisent à la satisfaction client. Enfin, cela contribue à maintenir la réputation de l'entreprise en fournissant un service fiable et professionnel.

Jules Michel
Journaliste sur CRM et Gestion de la Relation Client