CALLBOT : Qu'est-ce que c'est ? Comment ça marche ? Quels enjeux pour la relation client ?

L’univers de la communication et du marketing digital a permis d’instaurer, puis de vulgariser l’utilisation des chatbot. Ayant une finalité semblable à celle du chatbot, le callbot (encore appelé voicebot lorsqu’il s’agit de bot utilisant les enceintes connectés comme Google Home & Alexa), est la trouvaille la plus récente en terme d’agent conversationnel artificiel.

Intrigué par cet outil ? Dans ce article nous allons à la découverte de la technologie des callbots : Qu’est-ce que c’est et comment ça marche. Prenez connaissance de son enjeu pour l’Expérience Client et la Relation Client.

Qu’est-ce que c’est ?

Dans le mot « callbot », on a la 1ère racine « call » qui signifie appeler, et la 2ème « bot » qui veut dire robot. Traduit littéralement, son sens serait « robot qui permet d’appeler ». Et bien… ce n’est pas tout à fait ça.

En fait, un bot est un robot informatique capable de réaliser des tâches de façon automatisée, en y intégrant ou pas de l’intelligence artificielle et la capacité de celui-ci à dialoguer avec un humain (voir la définition du callbot dans cet article).

CALLBOT : Qu'est-ce que c'est ? Comment ça marche ? Quels enjeux pour la relation client ?

Le callbot est donc, un robot programmé par des « bot trainers » permettant d’émettre et de recevoir vocalement, des messages ou requêtes par le biais d’un téléphone.
Autrement dit, l’utilisateur parle au callbot au téléphone (via une demande orale en langage naturelà et le callbot lui répond vocalement, tout en utilisant le même langage naturel.

Comment ça marche ?

CALLBOT : Qu'est-ce que c'est ? Comment ça marche ? Quels enjeux pour la relation client ? #2

Le callbot intègre la capacité de reconnaissance vocale et de synthèse vocale. La reconnaissance vocale (analyse sémantique) se traduit par la retranscription de la voix en texte. Elle a pour rôle de comprendre, d’étudier, d’analyser la requête émise par l’utilisateur.

Plus encore, elle a la capacité de détecter et d’analyser l’identité (Sexe, Âge, Situation géographique…) de l’utilisateur, afin de lui proposer les réponses les plus pertinentes possibles. La reconnaissance vocale permet de comprendre ce que dit l’utilisateur, ce dont il a besoin.

Suite au recueil et à l’analyse des requêtes, les éléments de réponse à celles-ci sont convertis et émis vocalement à l’utilisateur : c’est la synthèse vocale. On pourrait encore la définir comme étant la technique permettant de créer de la parole ou du contenu vocal, à partir d’un texte.
La synthèse vocale permet de donner une réponse à la requête de l’utilisateur, tout en utilisant le même langage naturel.

Enjeux du callbot pour la Relation Client et l’Expérience Client

Avec le callbot, la gestion des clients ou utilisateurs et leurs requêtes se voit considérablement améliorée (voir cette conférence d’Eloquant sur le rôle des chatbots et callbots).

Relation Client

La marque a la possibilité de rester en contact permanent avec ses clients car le callbot est accessible en tout temps, 24h / 24, et de traiter de manière automatique les demandes les plus fréquentes et les plus simples (afin de soulager le centre de contacts, et les réserver au traitement des demandes à valeur ajoutée). L’interactivité entre la marque et ses clients ou utilisateurs se voit augmentée.

Le Service Client n’intervient que lorsque la requête émise est assez complexe pour être traitée par le callbot ; ce qui favorise la réduction du nombre de requêtes à traiter manuellement et par conséquent  la rapidité de traitement de toutes les requêtes client.

Par l’analyse faite à l’étape de reconnaissance vocale (détection du genre humain avec lequel il interagit), le callbot contribue à ajouter de la précision aux réponses apportées aux clients.

Un nombre important de demandes ou requêtes simples sont rapidement gérées par le callbot par téléphone (laissant les demandes plus complexes au service client), ce qui permet d’absorber les pics de demande saisonniers, les problèmes techniques majeurs…

Expérience Client

Les clients  peuvent économiser le temps car ils peuvent poser une question ou soumettre une demande à un bot tout comme ils le feraient avec un conseiller, et obtenir la résolution des demandes simples.

Le Callbot peut aussi aider des personnes délaissées par le « tout digital » (les seniors, les personnes handicapées, les personnes sans accès internet…).

Les utilisateurs ayant par exemple des difficultés à lire et/ou à écrire ; ceux n’étant pas très à l’aise à l’utilisation d’un clavier, sont pris en compte dans la conception et le fonctionnement du callbot car tout est basé sur la voix.

Les technologies de l’intelligence artificielle et le callbot plus encore, se positionnent comme des outils d’optimisation et de révolution des méthodes, des  techniques et des pratiques de recueil et de traitement  des requêtes de clients dans d’une entreprise.