Base de connaissances : Comment améliorer votre relation client avec un logiciel de Helpdesk

Publié le 12 juin 2019, modifié le 14 mars 2024 par Jules Michel
    • Les bases de connaissances aident à réduire le nombre de requêtes client
    • C'est plus rapide et pratique pour les clients d'accéder aux informations
    • Facile à mettre en place et permet aux équipes d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus importants
    • Exemple avec la base de connaissance Crisp qui offre un logiciel pour créer sa propre FAQ

Le nombre de requêtes de support client impacte la performance d’une entreprise. Il convient donc de réduire au maximum les problèmes sur le produit pour éviter que l’utilisateur contacte l’entreprise. Malheureusement, ce n’est pas toujours suffisant. Pour cela, les entreprises peuvent désormais mettre à disposition des bases de connaissances (égalemement appelée Helpdesk ou FAQ) qui permettent aux internautes de trouver la réponse à leur question par eux-mêmes. Cela possède deux avantages majeurs que nous pouvons citer: La réduction du nombre de requêtes sur le support client et la satisfaction de l’internaute d’avoir pu trouver la réponse à sa question.

Définition rapide de la Base de Connaissances

Une base de connaissances est une base d’article centralisé permettant de diffuser des informations et des données à destination de ses clients ou de potentiels utilisateurs. Les bases de connaissances permettent de collecter, d’organiser, de récupérer et de partager des connaissances.

Pourquoi mettre une base de connaissance à disposition de ses clients ?

C’est plus rapide pour vos clients

Les gens n’ont plus la patience de feuilleter des encyclopédies poussiéreuses dans les bibliothèques publiques. Ils veulent des réponses et ils les veulent maintenant. Si un client ou un client potentiel a une question spécifique à propos de votre entreprise, que ce soit « Qu’est-ce que l’intelligence artificielle? » ou « Comment puis-je postuler pour un emploi? » – Ils supposeront qu’ils peuvent simplement rechercher cette question ou des mots-clés similaires sur votre site Web et être bombardés de tonnes de réponses.

C’est pratique pour vos équipes

En outre, votre équipe d’assistance ne peut en gérer autant. De plus en plus, les équipes de support client ont davantage de responsabilités que de répondre directement aux questions des clients par téléphone, email et chat en direct. En fournissant une base de connaissances utile, vos clients peuvent obtenir eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin. Cela permet à vos représentants de l’assistance technique de gérer des problèmes plus importants et donne à vos clients le sentiment d’avoir trouvé la solution. Après tout, en 2015, 81% des adultes en ligne américains utilisaient des bases de connaissances et des pages de FAQ.

C’est facile à mettre en place

Si vous ne pouvez pas fournir une connaissance immédiate à vos clients, ils se tourneront vers un concurrent qui le peut. Il peut être difficile de créer et de gérer une base de connaissances. Cependant, cela peut commencer facilement – réfléchissez au type de questions que vos clients vous ont posées dans le passé et, peut-être, aux questions que vous avez vous-même posées. Vous pouvez analyser des tickets courants pour déterminer les problèmes les plus fréquents que vous devez résoudre en premier. Lentement, votre équipe peut constituer une base de connaissances informative pouvant constituer une ressource constante.

Exemple de bases de connaissances

Prenons l’exemple de la base de connaissance de Crisp :

Base de connaissances : Comment améliorer votre relation client avec un logiciel de Helpdesk

Crisp offre une base de connaissance à ses utilisateurs et clients potentiels. Cela vient également avec un moteur de recherche et d’autres fonctionnalités tels que du feedback et un éditeur de texte ce qui permet de styliser le contenu des articles d’aide.

Pour en savoir plus, Crisp offre notamment un logiciel de base de connaissance qui permettra à n’importe quelle entreprise de créer sa propre base d’aide tout en la rattachant à son propre site internet.

Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de Helpdesk, n’hésitez donc pas à soliciter notre société qui pourra vous aider à mettre en place une FAQ pour les clients de votre entreprise

FAQ

Comment améliorer la relation client ?

Pour améliorer la relation client, il est important d'écouter attentivement les besoins et les attentes de chaque client. Il est également crucial de répondre rapidement et efficacement à leurs questions ou préoccupations.

La personnalisation des offres et services en fonction des demandes spécifiques des clients peut également renforcer la relation client. Enfin, il convient d'établir une communication transparente et honnête afin de gagner la confiance des clients.

Quels sont les outils de gestion de la relation client ?

Les outils de gestion de la relation client sont des logiciels qui permettent aux entreprises d'organiser et de suivre leurs interactions avec leurs clients. Ces outils comprennent les systèmes de gestion des ventes, les bases de données clients, les solutions de marketing automation et les plateformes de service client. Grâce à ces outils, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client, personnaliser leur communication et fidéliser leur clientèle.

En utilisant ces solutions, les entreprises peuvent également analyser et mesurer l'efficacité de leurs actions marketing et commerciales.

Comment optimiser la mise en relation client ?

Pour optimiser la mise en relation client, il est essentiel d’utiliser des outils technologiques tels que les chatbots ou les plateformes de gestion de la relation client. Il est également important de personnaliser l’expérience du client en collectant et en analysant ses données afin de lui proposer des produits ou services adaptés à ses besoins. L’amélioration constante des canaux de communication, comme le téléphone, le mail ou les réseaux sociaux, permet également de renforcer la relation avec le client.

Enfin, former régulièrement ses équipes à l’écoute active et à la résolution efficace des problèmes peut significativement améliorer la qualité de la mise en relation client.

Jules Michel
Journaliste sur CRM et Gestion de la Relation Client