Le nombre de requêtes de support client impacte la performance d’une entreprise. Il convient donc de réduire au maximum les problèmes sur le produit pour éviter que l’utilisateur contacte l’entreprise. Malheureusement, ce n’est pas toujours suffisant. Pour cela, les entreprises peuvent désormais mettre à disposition des bases de connaissances (égalemement appelée Helpdesk ou FAQ) qui permettent aux internautes de trouver la réponse à leur question par eux-mêmes. Cela possède deux avantages majeurs que nous pouvons citer: La réduction du nombre de requêtes sur le support client et la satisfaction de l’internaute d’avoir pu trouver la réponse à sa question.
Définition rapide de la Base de Connaissances
Une base de connaissances est une base d’article centralisé permettant de diffuser des informations et des données à destination de ses clients ou de potentiels utilisateurs. Les bases de connaissances permettent de collecter, d’organiser, de récupérer et de partager des connaissances.
Pourquoi mettre une base de connaissance à disposition de ses clients ?
C’est plus rapide pour vos clients
Les gens n’ont plus la patience de feuilleter des encyclopédies poussiéreuses dans les bibliothèques publiques. Ils veulent des réponses et ils les veulent maintenant. Si un client ou un client potentiel a une question spécifique à propos de votre entreprise, que ce soit « Qu’est-ce que l’intelligence artificielle? » ou « Comment puis-je postuler pour un emploi? » – Ils supposeront qu’ils peuvent simplement rechercher cette question ou des mots-clés similaires sur votre site Web et être bombardés de tonnes de réponses.
C’est pratique pour vos équipes
En outre, votre équipe d’assistance ne peut en gérer autant. De plus en plus, les équipes de support client ont davantage de responsabilités que de répondre directement aux questions des clients par téléphone, email et chat en direct. En fournissant une base de connaissances utile, vos clients peuvent obtenir eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin. Cela permet à vos représentants de l’assistance technique de gérer des problèmes plus importants et donne à vos clients le sentiment d’avoir trouvé la solution. Après tout, en 2015, 81% des adultes en ligne américains utilisaient des bases de connaissances et des pages de FAQ.
C’est facile à mettre en place
Si vous ne pouvez pas fournir une connaissance immédiate à vos clients, ils se tourneront vers un concurrent qui le peut. Il peut être difficile de créer et de gérer une base de connaissances. Cependant, cela peut commencer facilement – réfléchissez au type de questions que vos clients vous ont posées dans le passé et, peut-être, aux questions que vous avez vous-même posées. Vous pouvez analyser des tickets courants pour déterminer les problèmes les plus fréquents que vous devez résoudre en premier. Lentement, votre équipe peut constituer une base de connaissances informative pouvant constituer une ressource constante.
Exemple de bases de connaissances
Prenons l’exemple de la base de connaissance de Crisp :
Crisp offre une base de connaissance à ses utilisateurs et clients potentiels. Cela vient également avec un moteur de recherche et d’autres fonctionnalités tels que du feedback et un éditeur de texte ce qui permet de styliser le contenu des articles d’aide.
Pour en savoir plus, Crisp offre notamment un logiciel de base de connaissance qui permettra à n’importe quelle entreprise de créer sa propre base d’aide tout en la rattachant à son propre site internet.
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de Helpdesk, n’hésitez donc pas à soliciter notre société qui pourra vous aider à mettre en place une FAQ pour les clients de votre entreprise