Une bonne gestion de la relation client est devenue incontournable pour toute PME qui souhaite se développer. Choisir le bon logiciel CRM permettra de fidéliser sa clientèle et d’optimiser plus globalement toute la gestion commerciale. Le choix de la bonne solution, adaptée à vos besoins métiers et à votre structure n’étant pas si simple, faisons aujourd’hui le point sur les fonctionnalités clés et la structure des coûts de ce type d’outil.
Quelles sont les fonctionnalités clés d’un logiciel CRM ?
Un bon logiciel CRM efficace doit offrir un ensemble de fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques de votre PME.
- Gestion des contacts et des comptes : Permet de centraliser les informations relatives aux clients et prospects, facilitant l’accès et la gestion des données
- Suivi des interactions : Enregistre toutes les interactions (e-mails, appels, réunions) avec les clients pour offrir une vue d’ensemble de l’historique de la relation
- Gestion des opportunités de vente : Aide à identifier, suivre et analyser les opportunités de vente à différentes étapes du funnel de vente
- Analyse et reporting : Fournit des analyses en temps réel et des rapports personnalisables pour une prise de décision basée sur les données
- Automatisation du marketing : Automatise les tâches répétitives de marketing pour améliorer l’efficacité et la personnalisation des campagnes
- Intégration et compatibilité : S’intègre facilement avec d’autres outils utilisés par votre entreprise, comme les systèmes de messagerie, les plateformes de réseaux sociaux, ou les logiciels de comptabilité
Comme vous pouvez le voir, un CRM est vraiment un logiciel multi-usages, par conséquent si vous choisissez trop rapidement, vous risquez de sélectionner une solution trop complexe à utiliser, qui pourrait non seulement ralentir les opérations quotidiennes mais aussi entraîner un faible taux d’adoption parmi vos équipes. Par conséquent, une PME doit se focaliser sur des logiciels intuitifs et simples à utiliser.
Combien coûte réellement un logiciel CRM à l’usage ?
La compréhension de la structure de coûts d’une telle application est essentielle pour éviter les surprises désagréables.
Généralement, les logiciels CRM proposent plusieurs modèles tarifaires :
- Abonnement mensuel ou annuel : La plupart des CRM utilisent ce modèle, souvent basé sur le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités incluses
- Coûts d’installation et de personnalisation : Certains logiciels nécessitent des frais initiaux pour l’installation et la personnalisation selon les besoins spécifiques de votre entreprise
- Frais pour l’assistance et la formation : L’accès à un support technique qualifié et la formation des équipes peuvent représenter des coûts supplémentaires
Une récente Étude détaillée sur le coût complet d’un logiciel CRM
remonte les coûts moyens suivants :
| Type de coût | Exemple de prix | Remarques |
|---|---|---|
| Abonnement | 20-150 €/mois/utilisateur | Varie selon les fonctionnalités et le niveau de service. |
| Installation et personnalisation | 500-5 000 € | Dépend de la complexité des besoins de l’entreprise. |
| Assistance et formation | 0-300 €/heure | Certains fournisseurs incluent ces services gratuitement. |
Ne sous-estimez pas les coûts cachés qui peuvent accompagner l’implémentation d’un tel logiciel. Vous devez en particulier évaluer en amont :
- les coûts d’intégration technique du nouveau CRM avec vos systèmes existants
- et les coûts de formation de vos équipes pour qu’elles soient capables de manipuler correctement le logiciel
L’évolutivité est un autre critère de sélection important : choisissez un CRM flexible, mis à jour régulièrement, qui respectera toujours à la lettre toutes les contraintes réglementaires (RGPD, IA Act, etc.).
3 conseils simples pour choisir votre CRM
Terminons pas 3 conseils simples qui vous aideront à faire le bon choix :
- Affinez vos besoins : Avant de comparer les options, dressez une liste précise des fonctionnalités dont votre entreprise a réellement besoin
- Demandez des démos et des essais gratuits : expérimentez directement avec les logiciels pour évaluer leur facilité d’utilisation et leur adéquation avec vos besoins
- Consultez des avis et des études de cas : Les retours d’autres utilisateurs peuvent fournir des insights précieux sur la fiabilité et l’efficacité d’un CRM
