Pour définir la stratégie d’un centre d’appel, il est important de s’appuyer sur plusieurs éléments pour favoriser l’atteinte des objectifs, ça varie en fonction du secteur d’activité. Pour permettre a chaque téléopérateur, ou chaque télévendeur d’assurer la production et l’évolution du chiffre d’affaire, ça doit passer par certaines étapes pour parmi lesquelles on peut citer :
- Une formation sur le produit ou le service.
- La Maitrise du script avec ses points forts et la réaliser des simulations.
- Respecter un mécanisme logique lors d’une émission ou réception d’un appel professionnel.
- Suivre astucieusement les paramètres du traitement des objections.
- Suivre un coaching continu de la part du superviseur.
Cette stratégie permet à chaque centre d’appels de perfectionner son personnel, et les piloter vers la réussite et mettre en place un dispositif ou des solutions d’un éventuel échec, ceci en suivant des indicateurs précis lors des réunions avec le superviseur. Pour un centre d’appels, qui démarre avec une opération limitée par la réception d’appels, pourra se fixer des objectifs concernant :
- La qualité de l’accueil des clients.
- L’adéquation des réponses aux demandes.
- La rapidité du service dans la limite du raisonnable.
- La satisfaction du client.
Pour un centre d’appels, qui démarre avec une opération de télémarketing, limitée par une émission d’appels, pourra se fixer des objectifs concernant :
- Nombre de clients contactés.
- Nombre de clients ayant accepté favorablement aux demandes : nombre de rendez-vous ou de ventes.
- Chiffre d’affaire et évolution.
- Enquêtes de satisfaction et services après vente.