- Les avis clients négatifs sont précieux pour améliorer les performances de l'entreprise et reconquérir les clients mécontents.
- Incitez les clients à donner leur avis directement à votre entreprise pour anticiper les retours négatifs sur des sites externes.
- Assurez une réponse rapide en moins de 24 heures aux avis négatifs pour éviter la perte de clients potentiels.
- Prenez en compte les retours des clients insatisfaits pour améliorer vos services et communiquer clairement sur les actions entreprises.
Quel responsable CRM n’a jamais rencontré cette statistique : pour chaque client qui contacte une entreprise pour se plaindre, 26 autres se taisent et ne donnent simplement plus de nouvelles ? Si les entreprises vivent souvent mal le fait de recevoir un avis négatif, la plainte d’un client devrait en réalité être vue comme un cadeau, une information précieuse permettant non seulement d’améliorer les performances de son entreprise, mais également de rattraper et reconquérir le client mécontent, à condition bien-sûr de savoir gérer la situation.
Incitez les clients à vous faire part de leurs avis
Les enseignes sont de plus en plus nombreuses à chercher à devancer les sites d’avis tiers, en invitant les clients à leur envoyer leur feedback directement après un passage en point de vente, par le biais de questionnaires de satisfaction. En adoptant ce comportement proactif, elles évitent (ou retardent ! ) ainsi la publication d’avis peu vendeurs sur des sites sur lesquelles elles n’exercent aucun contrôle. De plus, en encourageant les clients à leur faire part de leurs retours suite à une expérience avec leur marque, elles augmentent les chances de pouvoir identifier les clients insatisfaits et donc de les reconquérir.
Garantissez une réponse en moins de 24 heures
Le temps est un facteur clé lorsqu’il s’agit de répondre aux avis négatifs de vos clients, et la moindre heure peut vous faire perdre encore davantage de clients. Un client mécontent fait part de sa mauvaise expérience à 10 à 20 personnes en moyenne, selon le degré de mécontentement. D’où l’importance d’être réactif et de chercher à résoudre le conflit avant que celui-ci ne prenne trop d’ampleur. Si vous le pouvez, mettez donc en place une politique qualité vous engageant à répondre à toute demande ou réclamation des clients dans les 24 heures. Si vous avez besoin de plus de temps, faites-le savoir à vos clients. Ne les laissez jamais dans l’attente.
Prenez en compte leurs retours
Que vos clients se plaignent du manque de sourire de votre personnel, de la propreté du local commercial ou de la présentation des articles, vous vous devez de rappeler à vos employés l’importance de chacun des points évoqués. Si les conseils de vos vendeurs n’ont pas répondu aux attentes du client, il peut être judicieux d’étudier leurs besoins en formation. Quelles que soient les mesure prises, n’oubliez pas de les communiquer aux clients !
Lorsque, pour une raison ou une autre, il est impossible pour vous d’améliorer certaines faiblesses, prenez le temps de l’expliquer : « Nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’augmenter le nombre de cabines d’essayage, mais nous pouvons vous proposer le retour gratuit de vos articles sous 15 jours ». Un retour négatif sera toujours perçu beaucoup plus positivement par vos clients, que l’absence de réponse.
La satisfaction client : un enjeu capital pour votre entreprise
Aujourd’hui, il est rare qu’une entreprise ne se trouve pas d’une quelconque manière sur internet, que ce soit par un site ou encore sur les réseaux sociaux. Les clients sont donc nombreux à prendre leurs renseignements au préalable en jetant un œil sur internet. Ils seront notamment vigilants aux avis déposés par d’autres clients. Vous ne pourrez pas échapper aux avis négatifs. Le plus important est la réponse que vous allez y donner. La satisfaction client est donc incontournable si vous avez une société. Si vous désirez en savoir plus sur cette notion, ainsi que sur la manière dont vous pouvez mesurer le degrés de satisfaction de vos clients, n’hésitez pas à suivre le lien. Cela vous permettra ainsi d’agir en conséquence et avec les bons outils. Il faut dire que l’enjeu humain peut ne pas être facile à maitriser si vous n’avez pas toutes les cartes en main. Sur www.guest-suite.com, vous pourrez y lire des articles très instructifs et également faire une analyse de votre e-réputation en quelques clics. La satisfaction client est tellement important pour une société, qu’il est préférable de ne pas le prendre à la légère.
FAQ
Comment gérer les avis clients ?
Pour gérer les avis clients, il est essentiel de rester à l'écoute et de répondre rapidement aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Il faut prendre en compte les retours des clients pour améliorer la qualité du service ou du produit proposé. L'objectif est également de valoriser les avis positifs en les mettant en avant sur le site internet ou sur les réseaux sociaux.
Enfin, il est important d'être transparent et honnête dans ses réponses afin de renforcer la confiance des consommateurs.
Pourquoi est-il important de prendre en compte les avis des clients ?
Il est important de prendre en compte les avis des clients car ils permettent d'améliorer la qualité des produits et services offerts. De plus, écouter attentivement leurs retours et suggestions aide à fidéliser la clientèle.
Les avis des clients peuvent également aider à détecter rapidement tout problème ou mécontentement, ce qui permet d'agir rapidement pour y remédier. Enfin, en prenant en considération les avis des clients, une entreprise peut maintenir sa compétitivité sur le marché et se démarquer de ses concurrents.
Quelle est l'importance des avis clients dans la gestion d'une entreprise ?
Les avis clients sont cruciaux pour une entreprise car ils permettent de recueillir des retours honnêtes et constructifs sur ses produits ou services. Ces avis peuvent aider l'entreprise à améliorer la qualité de ses offres et à mieux répondre aux attentes de sa clientèle. De plus, les avis positifs peuvent renforcer la réputation de l'entreprise et inciter de nouveaux clients à lui faire confiance.
Enfin, les avis clients contribuent également à la fidélisation des clients en créant un lien de confiance et en montrant que leur opinion est prise en compte par l'entreprise.